Hoe een optimale samenwerking de dienstverlening in de overheid transformeert

Een overheid die toegankelijk, bereikbaar, correct en efficiënt is … daar tekent iedereen voor … toch? Echter, overheidsinstellingen krijgen vaak te maken met heel wat complexe procedures en processen waardoor een goede afstemming soms een hele uitdaging is. Een goede samenwerking is de sleutel tot verbetering én succes. Door een doordachte integratie van taken en een goede samenwerking binnen overheidsinstanties, over bestuurslagen heen, vorm je de ruggengraat van een effectieve dienstverlening voor burgers en ondernemingen.  

Vijf streefdoelen voor een betere samenwerking  

Elke organisatie streeft ernaar haar dossiers zo efficiënt mogelijk, correct en met duidelijke communicatie naar belanghebbenden op te volgen of af te handelen. Denk maar aan een vergunnings- of subsidieaanvraag of een klacht die wordt ingediend. Dergelijke cases doorlopen vaak meerdere stappen en vragen een efficiënte opvolging en duidelijke communicatie met betrekking tot de status van het dossier.

Hoe zorg je er nu voor dat de samenwerking vlotter kan verlopen en je dienstverlening naar burgers en organisaties verbeterd wordt? We vatten vijf initiatieven samen: 

1. Van unit denken, naar proces denken. Met de burger in het achterhoofd: Moedig een procesgerichte benadering aan binnen je organisatie. Eerder dan te denken vanuit units of silo’s. Leg de nadruk op het begrijpen en verbeteren van het end-to-end proces. Zo kan je taken beter identificeren en een meer gestroomlijnde workflow opzetten, met een betere communicatie en coördinatie tussen verschillende afdelingen. Stel je daarbij steeds in de plaats van de burger. Denk outside-in in plaats van inside-out bij het opzetten van je diensten. Een burger moet zonder veel kennis en opzoekingswerk zijn weg kunnen vinden naar jouw diensten. 
2. Centraliseer dossierinformatie voor alle partners in de keten: Ga voor een digitaal dossierbeheersysteem waarin alle relevantie documentatie en communicatie wordt opgeslagen en alle betrokken partijen in real-time kunnen samenwerken en communiceren. Dit vermindert de zoek- en verwerkingstijd, vermijdt informatieverlies en garandeert dat alle betrokkenen toegang hebben tot dezelfde actuele informatie. Een centraal systeem zorgt voor een gestroomlijnde samenwerkingsomgeving waarin informatie transparant is en de productiviteit verhoogd wordt. Je creëert een betrouwbare basis voor besluitvorming en een goede dienstverlening.  
3. Standaardiseer werkprocessen en procedures: Implementeer gestandaardiseerde werkprocessen voor het beheer van dossiers zodat medewerkers uniform werken. Het bevordert de transparantie en vermindert de kans op fouten. Ook verkort het de inwerkperiode van nieuwe medewerkers aanzienlijk. Het resultaat? Voorspelbare en betrouwbare processen waar burgers en organisaties je dankbaar voor zullen zijn.  
4. Automatiseer routinetaken: Maak gebruik van software voor het automatiseren van terugkerende en tijdrovende taken zoals data-invoer en het genereren van standaardcorrespondentie. Door de automatisering kunnen dossierbeheerders meer tijd besteden aan complexe taken. Het komt de algemene efficiëntie ten goede en zo dus ook je dienstverlening.  
5. Implementeer real-time monitoring: Met behulp van intuïtieve dashboards kan je transparantie bieden in de voortgang en status van dossiers. Dit stelt je in staat om proactief in te grijpen bij vertragingen of knelpunten. Bovendien bevordert het ook de besluitvorming en het reactief vermogen. Opnieuw een initiatief dat de algehele dienstverlening ten goede komt.  

Organisatiebreed samenwerken voor betere dienstverlening 

Goede samenwerking binnen de overheidsinstelling en daarbuiten met andere partners zorgt voor een gestroomlijnde afhandeling van processen, waarbij elke schakel in de keten naadloos aansluit op de volgende. Dit zorgt niet alleen voor een efficiëntere dienstverlening, maar het verhoogt ook de kwaliteit van de processen. Als processen goed op elkaar zijn afgestemd, wordt de doorlooptijd van overheidsdiensten verkort. Bovendien faciliteert het een betere besluitvorming doordat informatie vollediger en sneller gedeeld wordt tussen verschillende afdelingen. Ten slotte resulteert effectieve samenwerking in verhoogde burger- en klanttevredenheid, omdat diensten meer voorspelbaar, betrouwbaar en transparant worden aangeboden en de snelheid waarmee je wordt verder geholpen verbetert. 

De risico's van isolatie en gebrekkige samenwerking 

Wanneer afdelingen in isolatie opereren, ontstaat er dubbel werk en inefficiëntie die de kwaliteit van de dienstverlening kan ondermijnen. Fouten, vertragingen en misnoegde burgers en organisaties die geen vertrouwen hebben in de overheid tot gevolg. Bijvoorbeeld, in het proces van subsidieaanvragen kan het ontbreken van heldere communicatie en informatiedeling tussen verschillende afdelingen ervoor zorgen dat een aanvraag onnodig stagneert. Stel dat afdeling A verantwoordelijk is voor de initiële ontvangst van de aanvraag, terwijl afdeling B de controle doet en afdeling C de uitbetaling verzorgt. Als deze afdelingen niet effectief samenwerken en informatie niet correct of tijdig delen, kan een aanvraag verloren raken in het systeem, dubbel worden verwerkt, of erger nog, geheel buiten beschouwing blijven. Voor de aanvrager kan dit betekenen dat een essentiële subsidie voor een tijdgevoelig project wordt vertraagd of zelfs gemist, wat directe gevolgen heeft voor het vertrouwen in overheidsinstellingen.