Ontmoet Frederik Riebbels, Director Public bij AXI

Hoe AXI overheidsorganisaties ondersteunt bij hun uitdagingen en digitale groei

Overheidsinstanties willen burgers en bedrijven goed van dienst kunnen zijn, maar staan vandaag voor grote uitdagingen op het vlak van digitalisering. Gewend als ze zijn aan de efficiënte dienstverlening van private spelers hebben diezelfde burgers en bedrijven ondertussen heel hoge verwachtingen.

Veel bedrijven gaan digitaal. Ze nemen een gedegen IT partner onder de arm om hun digitale transformatie mee te begeleiden en uit te voeren. Ook overheidsinstanties moeten digitaliseren maar worstelen daarbij met eigen, specifieke uitdagingen.

De visie van Frederik Riebbels, Directeur Public bij AXI, is dan ook heel resoluut: 'pak een digitaliseringsproject integraal op. Of pak het niet op.' 

Benieuwd naar zijn visie, ideeën en passie voor de overheid ? Lees dan zeker verder.

Aan initiatieven geen gebrek

Zo werd het ‘only once’-principe gelanceerd waardoor overheidsorganisaties verplicht zijn om de gegevens die reeds beschikbaar zijn bij andere overheden te hergebruiken. Hoewel dit wettelijk verankerd is, blijft het al te vaak een dode letter. Ook staat digitalisering steeds meer centraal in allerlei sectorgebonden hervormingsinitiatieven en zijn heel wat agentschappen en dito middelen toegewijd aan digitalisering.

Toch blijven IT projecten of digitaliseringsprojecten een uitdaging voor de overheid. Waarom?

Van een mooi bord kun je niet altijd eten 

Voor ondersteuning bij digitaliseringsprocessen kijken overheden naar de inbreng en de hulp van het bedrijfsleven. Daarbij valt als eerste op dat overheden geneigd zijn om bij het kopiëren van een succesformule, het eigen karakter uit het oog te verliezen. Burgers worden dan als klanten gezien en er wordt bijvoorbeeld een CRM-systeem in gebruik genomen om als het ware ‘een klantenproces’ op te zetten. 

Een tweede factor die we blijven zien is dat men een systeem ontwerpt dat heel erg op de voorkant, de burgers, gericht is, maar waarbij de achterkant niet meegenomen of mee geïnformatiseerd wordt. Een burger kan via een mooi online portaal een digitaal document insturen maar aan de achterkant wordt dit document afgeprint. Foutenlast kan hierdoor toenemen, want ambtenaren moeten informatie handmatig overnemen.

Tal van manuele handelingen zorgen ervoor dat er lange wachttijden ontstaan voor bijvoorbeeld het aanvragen van subsidies, of een gerechtelijke achterstand. Automatiseren is dus van groot belang: hoe meer je processen automatiseert, rationeler, meetbaarder en inzichtelijker maakt, hoe sneller (en proactief) je als organisatie kunt bijsturen of ingrijpen.

Inzichtelijke verbanden leggen 

Met het deels of volledig automatiseren kan een overheidsinstelling bijzonder veel zaken inzichtelijk maken én fijnmaziger te werk gaan. Hieronder twee concrete voorbeelden waar inzichten uit data key zijn.

Een meerdimensionale kijk is nodig

Het multidimensionale kijken is toepasbaar op bijvoorbeeld een fiscale vraag die een overheidsorganisatie krijgt over onroerend goed. Het betreffende gebouw staat op een monumentenlijst en bevindt zich bovendien in een overstromingsgevoelig gebied, omringd door een beschermd bos. Zo’n onroerend goed-object kan te maken hebben met wel 10 wetgevingen. Daarom is het een case of dossier met verschillende deelprocessen die allemaal op elkaar inwerken. Een steeds moeilijker te voorspellen verloop van het verwerkingsproces is het gevolg, zeker met de huidige complexe wetgevingen.

Wil je als overheidsorganisatie slagen in je project dan moet je een vorm van aanpassingsvermogen toestaan. Met AXI Adaptive Case Management kan de uitvoerend ambtenaar zelf bepalen welk aspect van het dossier als eerste aan bod komt. Moet de case eerst ingedeeld worden als beschermd monument en wil men alle aanvragen kunnen inzien? Of moet er een overzicht komen van alle objecten die in overstromingsgebied gelokaliseerd zijn? Een case wil je op allerlei manieren kunnen bekijken en gebruiken, afhankelijk van de vraag die er bij de organisatie binnenkomt. Dat betekent dat je eerst de deelprocessen van zo’n case vanuit allerlei invalshoeken in kaart gaat brengen, en dan pas nadenkt over hoe dit aan de burger gepresenteerd kan worden.  

Het beste advies: kortetermijndenken weerstaan 

In het overgrote deel van de organisaties waar AXI een project overneemt of opstart, zijn projecten opgegeven omdat men toegaf aan kortetermijndenken. Snelle en tijdelijke oplossingen toepassen terwijl het onderliggende probleem nog niet ten gronde is aangepakt. De industrie speelt daarop in met de belofte van ‘low code’-apps om ingewikkelde overheidsprocessen aan te pakken. Maar die lossen vaak slechts een deel van het probleem op, wat op de lange termijn zelden tot een bevredigend resultaat leidt. 

Afdelingen kijken niet altijd verder dan hun afdelingsgebied, en zijn onderling niet altijd goed met elkaar verbonden. Hoewel men het probleem van ‘zuilapplicaties’ al decennia onderkent, blijft men soms toch moeite te hebben met het veranderen van deze aanpak.

Het beste is om alle informatie eenmalig aan de bron op te halen (‘only once’-principe) en zoveel mogelijk automatisch en digitaal te verwerken. Zo kun je de efficiëntie verhogen en de foutenlast verminderen. Houd als overheidsorganisatie daarbij altijd een open blik: probeer grote uitdagingen niet alleen op te lossen maar durf te vragen hoe andere overheidsinstellingen dit oplossen. 

Van twijfel naar een zelfverzekerde digitale transitie 

Overheidsinstanties kunnen nog wel eens hun bedenkingen en twijfels hebben als het om digitalisering gaat. Ze vrezen dat de opstart van een IT-project de eigen werking in het gedrang zal brengen. Of dat ze door de nieuwe werkwijze geen controle meer hebben over hun processen.

Het is de taak van een strategische IT partner zoals AXI om deze instanties te inspireren en te overtuigen van het belang van een efficiënte dienstverlening. Publieke organisaties zijn immers geen winstgedreven organisaties, althans niet in de financiële betekenis van het woord.  

De winst voor de samenleving kan echt heel groot zijn. We proberen bij overheidsinstanties te appelleren aan hun gevoel van idealisme en maatschappelijke relevantie. We benadrukken dat efficiënter werken simpelweg betekent dat ouders met kinderen hun toelage 2 maanden sneller krijgen, dat gerechtelijke achterstand tot 2 maanden teruggedrongen kan worden en dat subsidies 20% sneller afgeleverd kunnen worden.