AXI & i-mens ideathons om business uitdagingen concreet aan te pakken

Sebastiaan Mindreau: Hoe kan je i-mens als organisatie het beste omschrijven?

Dorien Vandormael:

i-mens is een zorgorganisatie met 100.000 klanten in Vlaanderen en Brussel en heeft zo’n 12.000 medewerkers in dienst. Onze zorgmedewerkers komen in nauw contact met mensen doorheen hun volledige levenscyclus. Zo verlenen we zorg van voor de geboorte en aan de allerkleinsten tot en met zorg aan mensen aan het einde van hun leven.

Het aanbod gaat van thuiszorg, gezinshulp, poetshulp, kinderdagverblijven tot woon-en zorgcentra.

i-mens wil als innovatieve zorgorganisatie alle zorg zo kwaliteitsvol mogelijk organiseren zodat iedere klant met zijn specifieke vraag of behoefte op de meest comfortabele en kwaliteitsvolle manier thuis kan blijven wonen.

Sebastiaan Mindreau: Wat zijn vandaag de concrete uitdagingen van i-mens?

Dorien Vandormael:

Het innovatiebeleid binnen i-mens steunt op drie belangrijke pijlers:

Hybride zorg: Hoe kan i-mens de persoonlijke en heel menselijke zorg aan huis verder verbeteren door gebruik te maken van de juiste technologie? Met als doel die zorg nog diepgaander, breder en kwaliteitsvoller te maken. Een mooi voorbeeld, dat vandaag al uitgevoerd wordt, is het organiseren van beeldbellen. Naast het aanbieden van zorg aan huis wordt er bijkomend - op momenten dat er niemand bij de klant aanwezig kan zijn - zorg van op afstand aangeboden door een zorgmedewerker die tijdens een videocall de klant begeleidt. Dat kunnen eenvoudige dingen zijn zoals bijvoorbeeld samen bewegingsoefeningen doen. 

Geïntegreerde zorg: Het is heel bijzonder dat een zorgorganisatie als i-mens een rol kan spelen in iemands leven van voor de geboorte tot de laatste levensfase, waarbij het zo flexibel mogelijk kunnen inspelen op de noden en de behoeften in die bepaalde levensfase van groot belang is. i-mens merkt vandaag dat die flexibiliteit en het soepel verloop van de ene dienstverlening naar de andere, nog niet helemaal op punt staat. Om dat te verbeteren worden er concrete projecten opgezet. Een voorbeeld hiervan is een experiment rond het aanbieden van particuliere hulp of burenhulp. Zo wordt nagegaan of kan gesteund worden op de deeleconomie om zorg en vooral hulp te bieden en zo gaten in onze dienstverlening dicht te rijden die we moeilijk of niet georganiseerd krijgen via onze eigen zorgmedewerkers. Opnieuw een mooi voorbeeld van het integreren van externe partners, in dit geval burgers.

Data: Hoe kan i-mens als organisatie evolueren naar een datagedreven organisatie? Om via doorgedreven data analyse op menselijk vlak nog beter te kunnen ageren. Het is onze ‘grote droom’ om op termijn zelfs te weten of te kunnen voorspellen - nog voor de klant de vraag stelt - welke zorg hij of zij op dat moment nodig heeft. Het voordeel van predictive analytics is een passend antwoord bieden op een realiteit in heel veel regio’s waar we te kampen hebben met personeelsproblemen. Als we hierop proactief kunnen anticiperen dan helpt ons dat om kwaliteitsvolle zorgverlening te kunnen blijven garanderen. Een relevant dataproject waar we in de toekomst zeker stevig op willen inzetten.

Om alles goed te kunnen kaderen, moeten we graven in de korte historiek van i-mens. In maart 2020 is i-mens opgestart vanuit een fusie met 11 zorgorganisaties. Een hele uitdaging om vanuit de verschillende entiteiten alle beschikbare data op elkaar te kunnen afstemmen. De grote uitdaging bestaat erin om ‘appels en peren’ beter met elkaar te kunnen vergelijken. Een uitdagend proces dat i-mens in staat moet stellen om op basis van alle data de geschiedenis maar vooral de toekomst beter vorm te kunnen geven waarbij wordt nagegaan hoe i-mens alle kostbare data zo objectief mogelijk kan benaderen en zaken kan verbeteren of bijsturen waar nodig.

Sebastiaan Mindreau: Zo kwamen we op het idee om samen een ideathon op te zetten. Kan je daar vanuit jouw ervaring wat meer over vertellen?

Dorien Vandormael:

i-mens wou op een methodische manier en met een neutrale, externe scheidsrechter dieper ingaan op twee heel relevante thema’s. Enerzijds werd een intern dataproject opgezet rond kinderzorg, een facet uit de i-mens dienstverlening waar tot op vandaag minder focus op lag qua dienstverlening. 

Anderzijds werd een dataproject binnen HR opgezet omtrent de dienstencheques en het HR beleid. HR is een thema dat de nodige aandacht verdient, zeker als je bedenkt dat i-mens toch vooral een dienstenbedrijf is dat werkt met heel wat zorgverleners. De personeelsleden zijn ‘ons goud’ en die moeten altijd en overal prioriteit krijgen. Aan de andere kant was het ook een uitdagend thema als je weet dat die grote i-mens organisatie van 12.000 mensen voortkomt uit 11 aparte vzw’s, die allemaal hun eigen manier van ‘opereren’ hadden. Dat maakte het vooral een heel grote uitdaging waarbij bepaalde zaken moesten opengebroken worden en moest worden nagedacht hoe we ervoor konden zorgen dat het aanwezigheidsbeleid binnen i-mens beter werd. Hoe konden we ervoor zorgen dat medewerkers minder langdurig ziek waren en de uitstroom verminderde?

Sebastiaan Mindreau: Wat waren dan de concrete stappen en de aanpak die jullie volgden?

Dorien Vandormael:

We hebben eerst intern wat onderzoek gedaan. Tegen welke items lopen we aan binnen ons intern datatraject. Al onze bezorgdheden en pijnpunten hebben we voorgelegd en besproken met jou (Sebastiaan Mindreau, Innovatie Manager bij AXI) en jullie data expert. Op die manier konden we samen verder analyseren wat de problemen waren en hoe we hiermee verder zouden gaan. 

Ik vond het een goede methode om eerst te kijken vanuit onze eigen doelstellingen in het business plan en het opgestelde jaarplan om daar 2 à 3 concrete doelstellingen uit te nemen en te bepalen welke KPI’s we hieraan zouden koppelen om bijgevolg te achterhalen welke parameters we nodig hadden, welke data, etc ... om zo verder het project op te bouwen. Dit is trouwens een werkwijze die we toepassen binnen ons algemeen databeleid. 

Via een ideathon konden we alles op een hypothetische manier ‘nabootsen’ en alles op een meer creatieve manier bekijken. Mensen werden op die manier eens uit de realiteit getrokken en konden zo diepgaander over een specifieke topic nadenken. 

Bij de selectie van medewerkers die zouden deelnemen, zijn we heel pragmatisch tewerk gegaan. De vragen die we ons stelden waren: Welke mensen hebben hier baat bij? Welke mensen zijn nauw betrokken? Welke mensen zijn expert in deze materie? We hebben de groepen bewust heel klein gehouden: 2 groepen van telkens 8 personen die dan nog eens in twee werden verdeeld. 

Ik geloof sterk in de opzet van een multidisciplinaire samenwerking in kleine groepen want dat stimuleert mensen. Ze overstijgen zichzelf naar een hoger niveau en worden ook minder verleid tot de dagdagelijkse discussies. Na deze brainstormsessies volgde een korte samenvatting per groep dat leidde tot twee afwerkte boards waar we dan concreet mee verder wilden gaan.

Tijdens de ideathon sessie rond afwezigheidsbeleid hebben we heel goed nagedacht over wat we precies wilden, los van wat kan, los van wat er vandaag is, maar echt vertrekkend vanuit een concreet issue waar een leidinggevende mee geconfronteerd werd. Dat was heel verhelderend en heeft ervoor gezorgd dat we een eerste prototype voor een oplossing klaar hebben.

De HR werkgroep heeft dit verder uitgewerkt in een Excel met cijfers en de Bradford Factor (deze formule wordt gebruikt om het ziekteverzuim te meten - de theorie is dat korte, frequente en ongeplande afwezigheden meer verstorend zijn dan langere afwezigheid) om te kunnen aantonen en te kunnen benchmarken of iets goed of niet goed gaat. Dat is een droom want pas dan kan je iets concreet bouwen en visualiseren in Power BI. Anderhalve maand na de ideathons zitten we met een werkend prototype dat een eerste keer werd voorgelegd aan de HR werkgroep rond afwezigheidsbeleid en vanaf september 2021 gaat de werkgroep dit uitvoerig testen om in het najaar een defintieve versie te kunnen afwerken. Dan gaat het snel.

Sebastiaan Mindreau: Wat was jullie ervaring met de AXI aanpak tijdens de ideathon? 

Dorien Vandormael:

Wat misschien wel een minpunt is in onze sector, in de zorg maar in de non-profit sector in het algemeen, is dat creatieve manieren van denken, vooral design thinking en business modeling niet zo wijdverspreid of bekend zijn. Door de brainstormtechnieken ervaar je soms wel wat weerstand van bepaalde mensen die absoluut geen idee hebben waar dit allemaal toe zal leiden. 

Nochtans is een goede brainstormtechniek zeer zinvol als je het op de juiste manier uitvoert, met de juiste oefeningen en met de juiste timing. Ik vond het mijn taak om die medewerkers hands-on te overtuigen dat deze methodiek wel zinvol is. De doelstelling was om medewerkers volledig mee te nemen in de ideathon, een methode die ze absoluut niet gewoon waren om hen eens echt ‘out-of-the-box’ te laten denken.

Daarnaast was het goed dat het over heel concrete zaken ging. Hoeveel medewerkers zijn vaak ziek? Waar zien we de meeste afwezigheid? Hoe gaan we dit aanpakken? Waar begin je dan? Die vragen waren heel zinvol. Het gaat tenslotte ook over data: iedereen is daar mee bezig, iedereen vindt dat dat de toekomst is, maar niemand weet eigenlijk waar het precies over gaat of we spreken allemaal over verschillende zaken. Vandaar was het goed dat we konden vertrekken vanuit een concreet probleem.

Sebastiaan Mindreau: Liepen jullie tijdens de ideathons wel eens ergens tegen aan?

Dorien Vandormael:

Er zijn wel een paar zaken waar je voldoende aandacht voor moet hebben als je een ideathon succesvol wil maken.

Wij werden geconfronteerd met COVID-19 waardoor we de brainstorms volledig digitaal moesten doen. Digitale brainstorms in plaats van samen fysiek in een ruimte te zitten, dat geeft toch een heel andere dynamiek maar het kon toen echt niet anders.

Anderzijds is time management ook een serieuze uitdaging. Vooral het feit dat mensen niet voldoende ‘vrijgesteld’ worden om zich ten volle te kunnen focussen. Als je ideathons plant in een periode dat er veel werk op de plank ligt en je van dat team vraagt om zich heel de dag vrij te maken, dan kan het al eens gebeuren dat die mensen er niet ten volle bij zijn. 

Als laatste zou ik nog willen meegeven dat er zeker voldoende aandacht en tijd moet gaan naar terugkoppeling en opvolging. Dat maakt een ideathon pas volledig geslaagd als ook die zaken meegenomen worden.

Sebastiaan Mindreau: Wat heb je geleerd uit de ideathon methode?

Dorien Vandormael:

Voor mij zijn er twee heel mooie take-aways op basis van de ideathons.

Dankzij de ideathon heb je een goed idee van wat je wil bereiken. Welke KPI’s er aan gekoppeld kunnen worden. Die schets of die tekening vormt de perfecte basis om op verder te bouwen.

Anderzijds heb ik ook gemerkt dat door mensen mee te nemen in het verhaal, je niet alleen het draagvlak versterkt maar ook het kennisniveau verhoogt. Dat mag je zeker niet overschatten. Het kennisniveau rond het analyseren van data en hoe je daar mee omgaat, die kennis kan echt nog wel versterkt worden binnen de organisatie en daar kan een partij als AXI de broodnodige ondersteuning bij geven.

Sebastiaan Mindreau: Wat vond je van de rol van AXI tijdens de ideathon?

Dorien Vandormael:

De meerwaarde van AXI zat in het feit dat een externe partij het proces mee begeleidt op het moment zelf maar ook een periode voorafgaand aan de ideathon. Voordien hebben we samen bepaalde analyses uitgevoerd en kregen we heel objectieve, neutrale vragen van AXI. Zoals: ‘Waarom doe je dit zo? Zou je ook dat niet meenemen in het proces?’ AXI gaf ons heel concreet advies rond bruikbaarheid, zinvolheid en extra doelstellingen waar wij nog niet eerder aan gedacht hadden.

Op de dag zelf vervult AXI de rol van scheidsrechter, een soort spelverdeler die op een neutrale manier kan zeggen dat er bijvoorbeeld wordt afgeweken. Bovendien stelden zij gerichte en objectieve vragen, net omdat ze de organisatie niet volledig vanbinnen en vanbuiten kenden. Ze stelden evidenties (voor ons) in vraag. En daar gaat het volgens mij over: out-of-the-box denken, evidenties loslaten en volledig carte blanche krijgen.

Kortom, als organisatie ga je in zo’n ideathon met een kleine groep van mensen een waardevol traject aan waarbij de resultaten veel diepgaander zijn. En wat het helemaal interessant maakt voor ons, is het feit dat je nadien ook de nodige technische ondersteuning krijgt om iets concreet vorm te geven en op te lossen.

Sebastiaan Mindreau: Als laatste wil ik graag weten of onze aanpak jullie overtuigd heeft om in de toekomst opnieuw voor AXI te kiezen?

Dorien Vandormael:

Absoluut! We hebben waardevolle lessen getrokken uit dit traject. We zouden het vanuit onze interne organisatie de volgende keer iets anders aanpakken. Dit traject was een testcase binnen een testcase. Ook willen we het datatraject en de methodiek samen grondiger testen. Daarnaast willen we van bij het begin meer stakeholders betrekken om samen het project vorm te geven en dus ook samen het draagvlak te creëren. 

Het blijft absoluut een must om samen te werken met externe partijen om op basis van de nood die er op dat moment is en ook op basis van het thema dat op dat moment speelt een concrete oplossing aangeboden te krijgen door de externe partner. Niks is namelijk zo frustrerend als een denksessie te organiseren waarbij op het einde van de rit heel goed werd nagedacht over het concept als het nadien niet concreet kan worden uitgevoerd omdat je de technische of business skills mist.