De federale Ombudsman koos voor een oplossing die de dossierverwerking centraal stelt

De federale Ombudsman koos voor een oplossing die de dossierverwerking centraal stelt

De federale Ombudsman is een onafhankelijke instelling met 47 medewerkers die burgers helpt om geschillen met de federale administratieve overheden op te lossen. Daarenboven kan de federale Ombudsman - op verzoek van de Kamer van Volksvertegenwoordigers - een onderzoek instellen naar de werking van een aangewezen federale administratieve dienst. Uitgaande van de vaststellingen gedaan tijdens deze twee eerste opdrachten, doet de federale Ombudsman aanbevelingen en brengt hij verslag uit over de werking van de administratieve overheden.

Om de ombudsdienst te professionaliseren, ging de federale Ombudsman op zoek naar een oplossing voor de behandeling van 'klachten over klachten'.

De link met AXI gaat al heel ver terug

Filip De Decker, Informaticus & Projectleider bij de federale Ombudsman: 

'Zo’n 7 jaar geleden zijn we een eerste keer op zoek gegaan naar een softwarepakket voor de ombudsdienst. We merkten al snel dat er niet veel op de markt te vinden was. Je vond wel toepassingen voor klachtenbehandeling maar wij behandelen klachten over klachten; een wezenlijk verschil. Mensen komen pas bij de federale Ombudsman terecht als zij geen afdoend antwoord krijgen op hun klacht. Ook de door AXI voorgestelde toepassing was niet echt wat we zochten.'

'Twee jaar terug hebben we de knoop doorgehakt', vervolgt De Decker. 'We verplichten onszelf om een productkeuze te maken. Ditmaal kon AXI ons wel overtuigen. De nieuwe AXI Case Management oplossing bleek het meest volledige product; een oplossing die de dossierverwerking centraal stelt.'

De Decker verduidelijkt: 'De AXI oplossing onderscheidde zich sterk van SharePoint-achtige toepassingen. Deze vertrekken vanuit het document management, met ‘on top’ enkele functionaliteiten voor de dossierverwerking. Toch een wezenlijk verschil met een echte oplossing voor dossierverwerking.'

Heeft de federale Ombudsman dan geen document management systeem nodig? 

'Natuurlijk hebben wij wel een grote behoefte aan documentbeheer', vertelt De Decker. 'Maar met AXI Case Management hoef je je niet vast te pinnen op één document management product. In de toekomst kunnen we de AXI oplossing koppelen aan de DMS oplossing die wij verkiezen. Out-of-the-box kunnen we nu al alle documenten netjes koppelen aan de dossiers en gebruik maken van de automatische documentgeneratie.'

Hoe ervaart u de flexibiliteit van AXI Case Management?

De Decker: 'Een punt dat ons aanspreekt - en we hadden het ook opgenomen in ons eisenpakket - is de ingebakken flexibiliteit. We wilden onder geen beding afhankelijk zijn van een leverancier voor de minste aanpassing. In AXI Case Management kunnen we - zonder technische kennis - zelf velden toevoegen, workflows aanpassen, noem maar op. En dat is heel belangrijk voor ons. Het gebeurt immers regelmatig dat er zaken dienen te worden aangepast en dat we moeten bijsturen. Dit is echt een van de sterke punten van AXI Case Management.'

De toekomst ...

De Decker besluit: 'We kijken met vertrouwen naar de toekomst. AXI Case Management is immers een jong product dat aan het begin van zijn levenscurve staat. Het is onze bedoeling om zeker 10 jaar gebruik te maken van de oplossing. En omdat dossierbeheer onze core business is, ziet de federale Ombudsman AXI als een strategische partner.'

Voor meer informatie kunt u Frederik Riebbels contacteren.