Public
NMBS zet juridisch dossierbeheer op de rails
Als autonoom overheidsbedrijf staat de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen onder andere in voor het personenvervoer per spoor in België. De NMBS participeert tevens in internationale spoorverbindingen en in hogesnelheidstreinen naar de buurlanden.
De juridische dienst - bestaande uit een dertigtal medewerkers - beheert binnen de NMBS jaarlijks zo’n 5.000 dossiers met een juridisch-financieel aspect. Het gaat hierbij vooral om juridische adviezen, betwistingen (schadegevallen) en geschillen.
Streven naar een optimaal werkende organisatie
Gezien het grote aantal te beheren dossiers, is een efficiënt functionerende juridische dienst een absolute must.
‘Om onze dienstverlening te optimaliseren, zijn we zorgvuldig te werk gegaan.’, geeft Bernadette Thayse, adviseur bij de NMBS, aan. ‘Eerst en vooral hebben we de werkprocessen binnen de juridische dienst grondig bestudeerd en - waar mogelijk - gestandaardiseerd. Pas in een volgende fase zijn we gaan kijken naar mogelijke hulpmiddelen om de procesvernieuwing optimaal te ondersteunen. We legden de drie essentiële pijlers van een mogelijke oplossing goed vast: een geïntegreerd systeem met workflow management, document management en kennismanagement .’
NMBS: de keuze voor AXI Case Management
‘De diverse toepassingen voor dossierbeheer zijn grondig getoetst aan welgedefinieerde doelstellingen’, vertelt Julie Leus, adviseur bij de NMBS. ‘Het nieuwe systeem diende eerst en vooral de vernieuwde processen te ondersteunen. Het was met andere woorden essentieel dat het nieuwe systeem kon beschikken over een degelijke workflow engine die in staat zou zijn het grote volume aan dossiers en ingewikkelde processen continu op te volgen.’ Als tweede doelstelling verwijst Julie Leus naar de nood aan flexibiliteit: ‘Het nieuwe systeem moest voldoende flexibel zijn om zich te kunnen aanpassen aan nieuwe of wijzigende elementen. Procesoptimalisatie is immers een continu en iteratief proces; niet alleen de processen zijn onderhevig aan optimalisaties. Bijvoorbeeld ook de dossierinhoud en de briefwisseling dienden makkelijk en snel te kunnen worden aangepast aan de evolutie die de juridische dienst dagdagelijks ondergaat. In AXI Case Management vonden we een oplossing die perfect aansluit op deze doelstelling. We hebben nu de mogelijkheid om alle constitutieve elementen van een dossier zelf te beheren, zonder tussenkomst van een ICT verantwoordelijke of de leverancier. Tot en met de creatie van nieuwe dossiertypes toe hebben we alles in eigen hand.’
Inpassing in de ICT infrastructuur
Een bijzonder aandachtspunt was de eis dat het nieuwe systeem zich diende te kunnen inpassen in de ICT infrastructuur. Guido Doucet, Package Implementation Project Leader ICTRA (ICT for Rails), de Total Solution partner van de NMBS-Groep op het vlak van informatica en telecommunicatie verduidelijkt: ‘Niet alleen die inpassing in onze infrastructuur was een must. De oplossing diende over een betrouwbare architectuur te beschikken. Kortom, twee belangrijke waarborgen gezien de centrale positie die de oplossing voor dossierbeheer zou innemen. Ook op dit beslissingscriterium scoorde AXI Case Management goed. De oplossing voldoet aan diverse van toepassing zijnde (open) standaarden. In de praktijk worden nu financiële gegevens uitgewisseld tussen SAP en Case Management. Hierdoor kunnen de financiële elementen in het dossier rechtstreeks worden opgevraagd.’
Wat de gebruikers er van vinden
Bernadette Thayse, adviseur bij de NMBS, over de gebruikerstevredenheid: ‘Wat de gebruikers enorm appreciëren is de maximale automatisering van repetitieve en administratieve taken. Ik denk hierbij bijvoorbeeld aan de creatie van de briefwisseling, de rapportage en de aanwezigheid van een krachtige zoekmotor. Met AXI Case Management zijn we er ook in geslaagd om de foutenlast te beperken in het gebruik van het systeem door middel van een hergebruik van alle gegevens. Het principe is dat een gegeven maximaal één keer mag ingegeven worden, waarna het maximaal moet hergebruikt worden doorheen de levenscyclus van een dossier.’
De volgende stap
Xavier Ansseau, afdelingschef bij de Juridische dienst van de NMBS, besluit: ‘Met de indienststelling van AXI Case Management werd het fundament gelegd van wat we binnen de juridische dienst als een eerste fase beschouwen. Onze juridische dienst wenst hier nu op voort te bouwen om steeds meer processen toe te voegen aan het systeem. Ook technologische vernieuwingen staan in studie op ons programma; zoals de integratie met IBM FileNet om collaboratieve functies toe te voegen aan de oplossing.’
